Service i praksis basert på NDLA-video

Beskriving: 

 

Hva er god service? – NDLA.

 

http://ndla.no/nb/node/136873

 

Tidsbruk: 45 minutter.

 

 

 

«Beskrive hvilke sentrale elementer som kjennetegner god service og kunne gi slik service»

 

Presentere oppgaver:

 

  1. Hvilke yrkesgrupper er representert i filmen?

  2. Hva vektlegger de ulike arbeiderne når det gjelder service?

     

    2 ganger visning av filmen slik at notater kan suppleres ved andre gangs visning.

 

 

 

-------------------------------------------------------------------

 

Lærers notater:

 

Den reisende: Soman Paul – 1 uke ferie – oppsøker reisebyrå etter mislykket nettsøk.

 

Konklusjon: service har vært kjempefinJ Bedre enn forventet – overoppfylte forventninger gir potensielt gjenkjøp.

 

 

 

  1. Salgskonsulent – Apollo Reiser – Anett Liverød

    (yrkestittel – firma – navn)

 

  • Hva vil kunden ha? (behovsavklaring)

  • Aktivitetsnivå (rolig vs. livat)

  • Segmentere mht. kunde og destinasjon.

  • Ærlighet – anbefalinger basert på erfaring.

 

 

2. Sjåfør – SAS Flybussen – Tor Magne Endresen

 

  • Smil, lytt, hjelp til, men først «har du det travelt»? – sjekker med terminal underveis.

  • Bagasje, ren og pen buss, uniform

  • Yte bedre enn forventet for gjenkjøp (vs. Flytoget) – overgå forventninger.

  • Fin start på ferien – første etappe.

 

 3. Supervisor – SAS Ground Handling – Jorunn H. Andersen.

 

  • Imøtekommende, blid.

  • Behovsavklaring

  • Førsteprioritet: handikappede, små barn + spesielle behov (hva kan det være?)

  • Utfordringer ved kanselleringer og utsettelser.

  • Sikre god start på ferien + gjenkjøp

 

 

4. Lærling i logistikkfag – SAS Ground Handling – Ylva K. Nordhagen.

 

  • Behandle pent – som sin egen

  • TAG-sjekk, tid og destinasjon

  • Følge reglene, stable i V-form

  • Konsekvenser: 3 dager forsinkelse ved feil - ødelagt ferie.

 

 

 

 

 

Etterstad Videregående Skole

 

Kildekritikk: Hvem stiller på filmen? Interesser? - SAS-konsernet + Apollo Reiser – god reklame.

 

Ikke tilfeldig utvalgte medarbeidere?

 

  • Relatere til egen utplassering i bedrift.

  • Relatere til kjøpsprosess, kroppsspråk – praktisk link til pensum.